Glossário

Overbooking na hotelaria: o que é, por que acontece e o que fazer

Overbooking é a venda da mesma acomodação, na mesma data, para mais de um hóspede.

O que é overbooking

Overbooking é quando a pousada aceita mais reservas do que tem de acomodações para as mesmas datas. O resultado é o que ninguém quer: dois hóspedes com reserva confirmada para o mesmo quarto, e um deles sem lugar para ficar.

Por que acontece

  • Calendários desatualizados: a reserva entra no Booking e a data continua livre no Airbnb ou no site.
  • Venda por vários lados (telefone, WhatsApp, agências e site) sem um calendário único.
  • Sincronização lenta: o iCal atualiza em intervalos, não em tempo real, e abre uma janela de risco.
  • Erro humano ao anotar ou ao desbloquear uma data.

O que acontece quando ocorre

Para o hóspede, é falha na prestação do serviço. Para a pousada, são custo de realocação, reembolso, avaliação ruim e, em alguns casos, processo. O direito do consumidor na hospedagem explica o que se espera da pousada: avisar de imediato, oferecer acomodação equivalente ou melhor e ressarcir as despesas.

Como evitar

  1. Tenha um calendário único que receba todas as reservas, de todos os canais.
  2. Sincronize os canais, por iCal ou por um channel manager, e confira se o intervalo de atualização é curto.
  3. Bloqueie a data assim que fechar uma reserva fora do sistema (telefone, WhatsApp).
  4. Use um sistema que trave datas sobrepostas e avise quando uma reserva coincidir com dias ocupados em outro canal.

A buq não deixa duas reservas ocuparem a mesma acomodação nas mesmas datas, e alerta o dono quando uma reserva coincide com datas ocupadas num canal sincronizado por iCal.

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Perguntas frequentes

O que é overbooking em hotel e pousada?

É vender mais reservas do que a hospedagem consegue atender nas mesmas datas, deixando um hóspede com reserva confirmada sem acomodação.

Overbooking é crime?

Em geral é tratado como falha na prestação do serviço, que pode gerar dever de indenizar o hóspede. A avaliação de um caso concreto cabe a um advogado.

O que a pousada deve fazer em caso de overbooking?

Avisar o hóspede imediatamente, oferecer acomodação equivalente ou melhor (na pousada ou em outra, por conta dela) e ressarcir a diferença e as despesas.

Sincronização por iCal evita overbooking?

Evita a maior parte, mas não é instantânea. Por isso ainda pode haver uma janela curta de risco entre uma reserva e a atualização do outro canal.